“三尺柜台就是我人生的舞台”

——记“最美柜员”泰州姜堰农行溱潼支行唐来顺

图为“最美柜员”泰州姜堰农行溱潼支行唐来顺

同事们说他与《士兵突击》的许三多有几份相似，身上有一种“不张扬、不浮夸、不言败”的韧劲。别人完不成任务，他总能超额完成。领导们说他像《我的兄弟叫顺溜》中的狙击手顺溜，是网点的“陈二雷”，每当遇到难题时，他总能迅速打开局面。

他就是姜堰农行溱潼支行的普通员工唐来顺。

40年来，他从未发生过一笔现金结算差错，也从未误收一张假币，在泰州分行举行“三基本”理论业务知识考试中取得满分100的好成绩。

40年来，他始终以“道虽通不行不至,事虽小不为不成”为人生信条，从每一件小事做起，从点点滴滴做起，刻苦学习，苦练技能，勤勉工作，任劳任怨，一丝不苟。

40年来，他在平凡的岗位上忠实地践行着自己的人生价值。先后被该行评为十佳营销能手、爱岗敬业标兵，获得泰州银监局“最美柜员”荣誉。

说起他的故事，就像秋天的葡萄，一串串、亮晶晶。

 “年龄大了，也要与时俱进抓好学习”

50年代出生的唐来顺深知，参加农行工作虽然已有40年，但要认真执行好党和国家各项方针政策和金融法规，光凭热爱本职、坚持原则还不够，必须高标准严要求，不断学习，充实自我，才能做好业务，服务好客户。

为此，他平时刻苦钻研理论知识，苦练操作技能。

年岁大、眼睛花、记忆差、手脚慢是自然法则，但他人老不服老，以钉子精神投身学习。1995年农行从手工记账到人机并行，逐步过渡到计算机记账，这对于他那个年代几乎接触不到计算机网络的人来说，困难现实地摆在他面前。不过这些困难并没有拦住他，他提前到岗，推迟下班，苦练汉字录入、电脑记帐、小键盘录入等电脑业务基本功。晚上下班回家没有键盘，就手工绘制了一张“纸键盘”，用来模拟练习指法。功夫不负有心人，通过持之以恒的练习，终于练就了一手“盲打”技能。

在银行平常开展的多项业务上，唐来顺都率先及时学习，掌握制度和业务要求，通晓每一个细节，他坚持边干边学边练，努力做到技术全面，业务精通，不断拓宽视野，提升综合素质。他通过自己的努力，全面提升了自身的素质，迅速成为一名业务骨干。

2013年6月，他在市分行“三基本”考试中以100满分的成绩拿下全市第一，为全行员工掀起“学业务、强素质” 带了个好头，起到了示范引路和推动作用。

   “我心疼我的孩子，但我更珍爱我的客户”

  溱潼支行是一家设在千年古镇、5A级溱湖风景区的农行网点，溱潼知名度高，也就意味着客户多、业务量大。因此，加班加点便成了这家支行人的家常便饭。

柜台窗口是网点的“脸面”，一颦一笑、一举一动都代表着农行的服务形象，关系着农行的声誉。平时，唐来顺习惯天天吃“干饭”，上班几乎不喝水，为的是少上厕所，让客户少等待。有时临到下班时间，望着窗口外客户焦急期待的目光，受责任心驱使，他一次次推迟下班时间，多少次失言给在溱潼中学上学的儿子做饭和送饭，为此，他给孩子买了整箱的方便面、饼干、矿泉水放在家中。

唐来顺常挂在嘴边的一句话“我心疼我的孩子，但我更珍爱我的客户”。

一个隆冬的下午，快到下班的时候了，唐来顺正在扎账，这时有位客户递上一张存单要求取款，这是他父亲的存单，支付方式是本人凭证件支取，唐来顺耐心地对客户说：“麻烦你明天让你父亲亲自来办理取款。”该位客户责备地说：“风雪这么大，天气这样冷，我父亲年纪大了，不能下床怎么来，我帮他办还不行吗？”说着把他带来的证件往柜台上一摔，唐来顺耐心详细地向他解释宣传农行的规章制度，可他就是听不进去。针对这一特殊情况，唐来顺向领导及时汇报，决定班后和他一道去看看老人家，此时客户的心情才渐渐平和下来。下班后，唐来顺与单位领导一起顶着刺骨寒风，踏着厚厚的白雪，来到客户家里，一进门就看到一位卧病在床的老人，说明了来意，得到了老人家的证实，于是唐来顺放心了，当场办理了相关手续，让他儿子次日来取款。见此情景，一家人都很感动，老人家双手紧紧握住唐来顺的手，连连说道：“唐会计你太好了，农行人真的是太好了，我们以后有钱还要存农行。”听到老人这样说，唐来顺心里顿时感到莫大的慰藉。

“服务客户，必须讲认真、守诚信”

唐来顺常说：银行服务无大小，只要看到的、想到的就要去做。

在工作中，他总结出一套加强自我复核，做到机、实物、票据三者统一的本领，自我检验，提高了工作质量，同时也注意微小细节，比如，有些客户取回的钱是零散的几百或几千，很容易在携带过程中遗失或散落，遇到这种情况，他便使用橡皮筋及旧信封圈扎、包装。看见客户信用卡套破旧了，随手换一张新卡套，举手之劳，换来的却是客户的感激和信赖。

一位做粮食生意的老储户，每次来办业务时，宁愿多等会儿，也愿意在他的窗口办理业务。

这里还有一段小插曲:

这位客户连续几次在他的窗口都多了钱，有一次多了几千块，每次唐来顺都如数退还，他很感动，后来在生意旺季时，他忙得来不及整理清点钱款，就干脆把钱包起来，直接交到唐来顺的窗口，并向其他客户说：“唐会计讲诚信，为人真诚老实，对待客户向家人一样，把钱交给他清点，我最放心了！” 在办理电子银行业务中，有些特殊的业务，确实相当棘手，为此唐来顺平时“专拣”疑难杂症做。一次有位客户在其他网点开办网上银行与短信通均未成功，而他根据平时积累此类经验，几分钟就办成功了，客户感动地说：“在其他网点一个多小时末办成，想不到在你这不到10分钟就办成了。”用一些同行话说“老唐是专家门诊”。

随着农行改革的深入，规范化服务的实施，对身处银行一线的柜员提出了更高的要求，不仅需要具备全面的业务知识，更需要能给客户提供优质的、个性化的、情感化的高层次服务。工作中，他本着“兑现、超越、承诺”的服务理念，随时牢记：您好、请坐、请问您办理什么业务、请稍等、马上为您办理、请慢走等这些最基本的礼貌用语。对每一个客户的询问都能耐心解释、有问必答、贴心服务。每次给客户办理业务后，客户都会夸奖他说：你们的服务态度真好！每当听到这样的评价，他心里都是感到暖暖的。偶尔也会有一些态度不好的客户，他总是耐心地去劝解：您不要着急，我们会尽最大的努力帮助您，您请放心！即使脾气再暴躁的客户也会静下心来，因为他热情周到的服务总是会给人带来清爽舒适的感觉，所以每一位客户基本上都会满意而去。在他的心里，再多的辛苦付出也是值得的。

在他窗口办理业务的客户，从来没有发生投诉事件，反倒是他良好的服务态度多次受到客户的好评。

“信用和安全是我们银行的生命线”

唐来顺说得好：“信用和安全是我们银行的生命线！”

有这样三则小故事来验证：

“是唐会计吗？我有桩事儿很担心！”

“别着急，请慢慢说！”

来电话的是镇上的一位大客户。一年前，这位客户不小心将自己银行卡的信息透露给了来历不明的电话，卡中的20万元理财又即将到期，很担心资金安全问题。唐来顺知道后，把该位理财到期的时间记在自己笔记本的显著位置，并请他放心，保证在理财到期后第一时间通知他将资金转出至安全账户。这件事让客户倍受感动：“以后办业务就找老唐，钱存他这，放心。”

    2014年初，一位客户来办理汇款业务，唐来顺在询问客户是否认识对方、汇款用途是什么后，客户反而大怒责怪他多管闲事，但唐来顺还是耐心给客户解释，并拿出谨防诈骗宣传册给客户看。很快，客户心情平静下来说是在网上得知中大奖，对方要其先交500元订金，其他情况客户也不是很清楚。唐来顺就告诉客户网上汇款要注意的一些事项，一定要把情况弄清楚再来，谨防诈骗。最后，客户冷静下来，不再汇款，临走时，还不忘对唐来顺连声道谢！

还有一次，一位客户在ATM机取款时忘记拔卡，此时一行为异常的客户正在柜员机旁，唐来顺见机行事，一边死盯着该客户，一边打电话提示客户，由于提醒及时，客户返回支行，从而避免了被不法分子盗取上万元现金的资金损失。该客户是邻近乡镇的一名企业小老板，他当即留下一句话，“唐会计，你有什么营销任务的话可随时呼我。”后来该客户信守诺言，动员单位员工全都办理了农行的借记卡和相关电子产品。

多年来，唐来顺就是这样，“多退少补”点钞、“火眼金睛”识假，严把客户资金安全“关卡”，一次次为客户挽回了资金损失。唐来顺用自己的一片真心，换来客户的一片真情，助推了农行业务的发展。

“要让奉献的人生不留遗憾”

讲营销、比贡献、亮业绩，唐来顺从不当局外人。2014年在全行“我‘行’我SHOW”零售业务营销活动中，唐来顺主动请缨，积极参加，挑战年轻人，勇夺冠军，为全行做出了榜样。

唐来顺喜欢念“营销经”。他有2本“活字典”，一本是客户信息“黄页”，已经记满了3大本，足足有400多个客户信息，如果连同历年记载的信息不下1000人，以便即时提醒客户。另一本是“营销账”，记载着当天的业绩流水。他经常利用休息日走田头、跑企业、进村庄，营销产品。据介绍，近年来他已为医院、中学及个体工商户办理营销贷记卡1000多张，为星光特钢、东奇标准件、华诚棉业等企业营销代发工资并附带办理营销银行卡近1300张，营销业绩始终遥遥领先。谈起唐来顺的营销故事，可以用接近疯狂来形容。一次为了探访一位客户，他班后到较远的农村田头，来不及吃午饭，只好匆忙回家以一个山芋充饥又回到了班上。

在日日清营销系统中，唐来顺在全泰州市排列第一名，全省排名也名列前茅。对此，他既欣慰又激动，用他的话说：“我今年58岁了，要让奉献的人生不留遗憾，工作再累也值得！”

据了解，唐来顺的妻子常年体弱多病，孩子需要照顾，家庭生活的重担几乎全落在了他略显单薄的身上。40年来，他在困难和繁重的工作面前没有丝毫退缩、怨言、挑剔。他热爱农行，更爱农行三尺柜台。他不但照顾好了家庭，还将青春和热血献给了农行事业。

也许有人会问：半百之人，是什么动力支撑他在努力工作？唐来顺的回答是：干一行，就得爱一行、钻一行，同样的业务，要用不一样的服务去做得更好，才能吸引更多的客户。我的岗位可能平凡，但工作不能平庸。每当看到客户满意的笑容时，我觉得所有的疲惫都消失了，“三尺柜台就是我人生的舞台，让每一位客户满意才是我心中的至高荣誉！”

  这就是唐来顺一个老黄牛的心声！                    缪锦国、孙展宏、张贵才